Giảm chi phí đầu tư cho mô hình Contact Center vừa và nhỏ

[meo_dancer]

Giảm chi phí đầu tư cho mô hình Contact Center vừa và nhỏ

Làm thế nào vừa giảm chi phí đầu tư, vừa tăng hiệu quả hoạt động?

Các nhà quản lý Contact Center vừa và nhỏ tại Việt Nam hiện nay có thể yên tâm khi họ đã có trong tay một giải pháp công nghệ tiên tiến, không chỉ với khả năng tùy biến cao, linh hoạt theo quy mô của mỗi doanh nghiệp, mà các tính năng cũng hoàn toàn đạt chuẩn chất lượng quốc tế. Điều đặc biệt là chi phí đầu tư mà các doanh nghiệp bỏ ra có thể chỉ bằng 1/5 lần so với việc mua các giải pháp của nước ngoài.

Với những đơn vị mong muốn có một hệ thống chăm sóc khách hàng với giá thành vừa phải, tận dụng tối đa các tính năng của hệ thống cũng như có được sự hỗ trợ tốt nhất về mặt công nghệ và tư vấn quản lý ngay tại Việt Nam, thì giải pháp MPCCcủa Công ty TNHH Minh Phúc (MP Telecom – www.mptelecom.com.vn) là lựa chọn tất yếu.

Bản thân MP Telecom là đối tác duy nhất của hai hãng công nghệ chuyên về Contact Center hàng đầu thế giới là Interactive Inteligence và Aspect tại Việt Nam. Trải qua nhiều dự án lớn triển khai hệ thống Contact Center cho các khách hàng tên tuổi như Viettel (Hà Nội và Hồ Chí Minh), MobiFone (Hà Nội, Đà Nẵng và Hồ Chí Minh), VinaPhone (Hà Nội và Hồ Chí Minh), Vietnamobile (Hà Nội), các công ty chứng khoán SSI và TVSI, MP Telecom hiểu rất rõ về nhu cầu và những tính năng thực sự cần thiết. Với các hệ thống Contact Center mang tính toàn diện được cung cấp bởi các đối tác nước ngoài, khi triển khai áp dụng cho doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này tại Việt Nam, thì hầu hết các tính năng nâng cao đều không được tận dụng triệt để, gây lãng phí về tiền của và công sức. Do đó MP Telecom đã nghiên cứu và phát triển một giải pháp hướng tới đối tượng sử dụng là những doanh nghiệp muốn triển khai hệ thống Contact Center với quy mô vừa và nhỏ (khoảng 70 bàn điện thoại viên trở lại), vừa đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp vừa đặc biệt chú trọng đến giá thành.
Để một sản phẩm có chỗ đứng trên thị trường thì nhất thiết phải trải qua thời gian kiểm thử trước khi có được sự chấp nhận của đại đa số người sử dụng. Hiểu rõ điều đó, MP Telecom đã tích hợp sản phẩm của mình với một sản phẩm mã nguồn mở đang được thế giới sử dụng rộng rãi trong hơn 10 năm qua đó là Elastix (một phiên bản của giải pháp Call Center Asterisk).


Mô hình hệ thống MPCC

Điểm khác biệt mà MP Telecom tạo ra cho sản phẩm MPCC đó là:
- Với vị thế là đối tác lâu năm của hai hãng công nghệ lớn kể trên, MP Telecom đã đem những thế mạnh của cả hai vào trong sản phẩm của mình, ví dụ:

+ Sử dụng công nghệ lưu cache (PMQ) của Interactive Intelligence nhằm đảm bảo dữ liệu báo cáo trong hệ thống luôn được bảo toàn, kể cả trong trường hợp máy chủ lưu trữ (DB) bị trục trặc.
+ Aspect đứng đầu trên thế giới về dịch vụ Outbound/ Telemarketing, do đó MP Telecom đã áp dụng tính năng gọi ra cho những khách hàng bị rớt trong hàng đợi ACD, nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất có thể.
+ Với cơ chế active/ backup cho máy chủ kiểu N+1, hệ thống đảm bảo độ ổn định và sẵn sàng lên đến 4 số 9 (99.99%); thời gian hệ thống hoạt động trở lại ngay sau khi máy chủ ngừng hoạt động tối đa là 3 giây, và người dùng hoàn toàn không nhận biết sự thay đổi này.

- MP Telecom đã phát triển sản phẩm sip softphone MPCC Client dành cho điện thoại viên (C# 2008), là sản phẩm được nội địa hóa 100%, có khả năng tích hợp với IP Phone để bật ra màn hình thông tin khách hàng.
- MP Telecom hiểu rõ Contact Center là phương tiện giao tiếp với khách hàng, đồng thời bản thân những người tham gia chăm sóc và giải đáp thông tin khách hàng cũng cần có những công cụ hỗ trợ khác. Do đó MP Telecom đã phát triển thành công phần mềm Knowledge Management System (KMS), giúp cho việc lưu trữ, tìm kiếm và chọn lọc thông tin phục vụ công việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao nhất. KMS có thể được nhúng hoàn toàn vào hệ thống MPCC Client ở trên.

Ưu điểm của giải pháp MPCC bao gồm:
- Giá thành cạnh tranh
- Sử dụng công nghệ SIP 2.0 nên dễ dàng tích hợp với các sản phẩm Contact Center khác (Interactive Intelligence, Aspect, Cisco,…)
- Là giải pháp tổng thể, bao gồm giải pháp Contact Center, phần mềm quản lý tri thức (KMS), quản lý nghiệp vụ, tích hợp ScreenPop, và chương trình hỗ trợ đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng,…
- Có khả năng tùy biến cao, cung cấp hàm API để người dùng tích hợp phần mềm cá nhân với hệ thống.
- Giao diện người dùng và giao diện quản trị thân thiện
Hiện nay, MP Telecom đã và đang triển khai thành công giải pháp MPCC cho Ngân hàng Việt Nam Thịnh vượng (VP Bank), từ tháng 08/ 2010, và Trung tâm Kỹ thuật Truyền hình Cáp Việt Nam (VCTV), từ tháng 02/ 2011. Việc ra đời giải pháp MPCC đánh dấu bước phát triển mới của ngành Contact Center Việt Nam trên con đường phát triển độc lập và cạnh tranh lành mạnh với các hãng công nghệ tiên tiến trên thế giới, chú trọng vào nhu cầu thực tế và đặc biệt ưu tiên vấn đề chi phí đầu tư hiệu quả cho khách hàng.